O que é o Índice Nacional de Satisfação do Varejo?

O INSV-Brasil é uma medida de satisfação do consumidor brasileiro. Ele é nacional e avalia a qualidade dos bens de consumo e serviços dos vários setores representativos das empresas de varejo no País.

Essa qualidade é expressa através da opinião do consumidor – que ele publica espontaneamente na internet – e refere-se a um bem de consumo ou serviço adquirido e utilizado. A satisfação medida pelo INSV fundamenta-se, então, na experiência de consumo acumulada.

Para que serve o INSV?

Tendo em vista que se trata de um índice nacional, cuja amostragem provém da internet, o INSV nos permite enxergar o varejo e a competitividade em vários de seus setores através de uma perspectiva única: a da qualidade de bens de consumo e serviços vista sob a ótica do consumidor.

O INSV possibilita que o estudo da “curva de demanda em função da qualidade dos bens de consumo e serviços” ganhe uma nova interpretação. A qualidade não é mais avaliada apenas através da eficiência do processo de produção mas também de acordo com a interpretação do próprio consumidor.

Resultados

Para visualizar os resultados atualizados, veja na página da INSV-Brasil clicando aqui.

Origem do Índice

O consumidor brasileiro está mais consciente.

Ele sabe o que esperar de um produto ou serviço, está mais exigente quanto à qualidade e entende a questão do valor com muito mais propriedade. Dessa forma, ele possui papel cada vez mais ativo no processo de compra dos bens de consumo e serviços.

Se o consumidor é tão importante no desenvolvimento da economia brasileira, não seria igualmente importante conhecer a sua opinião sobre os bens de consumo e serviços que ele adquire e consome das empresas de varejo?

Foi para responder a essa pergunta que surgiu o INSV.

O INSV surgiu em 2020 com o objetivo de medir o grau de satisfação dos shoppers com relação aos principais segmentos econômicos do varejo brasileiro.

O INSV é uma evolução do INSC, Índice Nacional de Satisfação do Consumidor, criado em 2011 pelo então professor-pesquisador do Núcleo de Marketing e Finanças da Escola Superior de Propaganda e Marketing – ESPM Ricardo Pomeranz. Enquanto o INSC trazia os resultado de 92 empresas de diferentes setores da economia, o INSV foca exclusivamente em empresas do varejo, analisando 300 empresas e 564 bandeiras.

Como Medir a Satisfação

Para a medição da satisfação do consumidor com relação às empresas do varejo, o INSV utiliza o modelo baseado no American Customer Satisfaction Index, desenvolvido em 1994 pelo Centro Nacional de Pesquisa da Qualidade da Universidade de Michigan. Segundo esse modelo, a satisfação do consumidor é baseada em 3 componentes básicos:

1. Expectativa do consumidor

Antecipa a percepção de qualidade representada tanto por experiências anteriores como também pelo conjunto de informações disponíveis ao consumidor.

2. Qualidade percebida

Envolve 2 fatores determinantes: o grau de customização dos atributos dos bens e serviços, e quanto esses atributos atendem às necessidades do consumidor.

3. Valor percebido

Corresponde à qualidade em relação ao preço dos bens e serviços consumidos, tratando da relação custo-benefício. Essa abordagem possibilita uma análise mais abrangente àquela baseada única e exclusivamente no preço absoluto, abrindo espaço para a comparação entre diferentes segmentos do varejo nacional.

Metodologia

O modelo utilizado para determinar o Índice Nacional de Satisfação do Varejo baseia-se em três variáveis: a expectativa do shopper, a qualidade percebida e o valor percebido.

1. Expectativa do shopper

Implica um conhecimento prévio do bem de consumo, do serviço ou da marca em questão, seja via experimentação ou via informação. Esse conhecimento funciona, portanto, como ponto de partida do processo de avaliação da satisfação do shopper.

2. Qualidade percebida

Envolve dois fatores determinantes: o grau de customização dos atributos de um bem de consumo ou serviço e quanto esses atributos atendem às necessidades do shopper. Quanto maior for a qualidade percebida, maior será a satisfação.

3. Valor percebido

Pode ser definido como a relação entre o dispêndio (valor) e a qualidade do bem de consumo ou serviço adquirido. Da perspectiva do shopper, essa relação permite a comparação entre diferentes segmentos do varejo.

Primeiro, um ferramental baseado em Data Mining procura assuntos previamente selecionados na internet. Posteriormente, um software de inteligência artificial captura palavras-chave presentes nas opiniões publicadas pelo consumidor e as classifica de acordo com diferentes categorias de temas relevantes para o varejo. O resultado dessa coleta é uma amostragem estatisticamente válida e representativa da população analisada.

A partir dessa amostragem, calcula-se o valor dos depoimentos, que são classificados de acordo com as três variáveis que compõem o Índice (descritos em “Como medir a satisfação”). O INSV é, portanto, uma resultante da ponderação pelo share of voice e engajamento dos shoppers de cada segmento do varejo, formado por uma ou mais empresas.

Empresas Avaliadas

O INSV é avaliado mensalmente utilizando as 300 maiores empresa do varejo brasileiro, segundo estudo Ranking das 300 Maiores Empresas do Varejo Brasileiro, elaborado pela Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo(SBVC).

No total, são analisados mais de 50.000 menções mensais dos shoppers sobre 300 varejistas com 576 bandeiras de negócios. Os segmentos analisados incluem:

Veja os resultados por categoria.

Metodologia

O modelo utilizado para determinar o Índice Nacional de Satisfação do Varejo baseia-se em três variáveis: a expectativa do shopper, a qualidade percebida e o valor percebido.